Customer Experience Analyse – Teil 2: Die Problemstellung

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In Teil 1 unserer Customer Experience Analyse-Blogreihe haben wir Ihnen bereits erklärt, worüber man genau spricht, wenn man über Customer Experience (CX) redet. Was bedeutet dies für den Alltag und wie genau kann ich meine CX analysieren? Auf diese Fragen wollen wir in den folgenden Teilen eingehen.

Zunächst möchten wir Ihnen die folgende Frage stellen: Denken Sie, Sie kennen Ihre Kunden?
Die Antworten, die wir von unseren Kunden auf diese Frage erhalten sind sehr unterschiedlich. Sie reichen von „unsere Kunden sind zufrieden“, über „wir wissen, was unsere Kunden wollen“ hin zu „unsere Kunden sind anders“. Hierbei handelt es sich jedoch häufig um ein rein subjektives Empfinden und nicht um verifiziertes Wissen. Besonders häufig findet man letztere Aussage im B2B-Umfeld. Möchte man mit B2B-Unternehmen über eine verbesserte User Experience (UX) sprechen, um danach die Customer Experience zu verbessern, wird die Diskussion häufig mit dieser Aussage im Keim erstickt. Aber die Entwicklung zeigt, dass auch B2B-Kunden immer anspruchsvoller werden und auf eine gute CX Wert legen, z.B. über eine persönliche Ansprache.

Die CX-Wahrnehmungslücke

Was glauben Sie, wie viele Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte weiterempfehlen würden? Umfragen haben ergeben, dass ca. 80% der befragten Unternehmen glauben, dass sie ihren Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Aber was denken die Kunden darüber? Entsprechende Umfragen auf Kundenseite zeigen eine deutliche Wahrnehmungslücke zwischen dem, was Unternehmen „glauben“ und dem, was ihre Kunden empfinden. Lediglich bei 8% der Unternehmen stimmen die Kunden dem hervorragenden Kundenerlebnis zu. Diese CX-Wahrnehmungslücke gilt es zu reduzieren, ein möglichst hoher und gleicher Wert auf beiden Seiten wäre erstrebenswert.

Ziel erreicht?

Eine Oracle-Studie ergab, dass 82% der Verbraucher von Marken enttäuscht sind. Das liegt unter anderem daran, dass Verbraucher heutzutage recht hohe Erwartungen haben und Unternehmen diese nicht immer treffen. Aber Marken sind heute auch nicht mehr für die Customer Journey zuständig, wie dies in den Anfangszeiten des Internets und eCommerce der Fall war. Heute sind die Kunden selbst für ihre Journey verantwortlich.

Die Abteilungen Marketing, Commerce, Vertrieb und Service müssen ihre Anstrengungen bündeln, um die unterschiedlichen Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder sie sogar zu übertreffen.

Würden Sie sich nach nur einer schlechten Erfahrung von einem Unternehmen abwenden?

43% der Verbraucher gaben auf diese Frage an, Unternehmen oder Einzelhandelsstandorte auf die schwarze Liste gesetzt zu haben, die deren Erwartungen nicht erfüllt haben.

Stellen Sie sich einmal vor, was eine anhaltend schlechte CX im Laufe der Zeit für Ihr Business bedeuten könnte, wenn auch nur eine einzige störende Erfahrung das Endergebnis eines Unternehmens beeinflussen kann. Hier spielt es eine entscheidende Rolle, aus welchen Generationen sich Ihre Käuferschicht zusammensetzt. Gen Z, Millennials, Gen X und Boomer verhalten sich jeweils anders. So ist die Gruppe der Gen Z verzeihender als der Rest der Generationen.

Fazit

Diese Problemstellung soll Ihnen zeigen, wie wichtig es ist, die eigenen Kunden genau zu verstehen und nicht nur zu glauben, es zu verstehen. Im nächsten Teil unserer Reihe wollen wir darüber reden, welchen Einfluss eine hohe Kundenzufriedenheit haben kann, welche Hebel dafür wichtig sind und was für Methoden es zur Analyse gibt.

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