Customer Experience Analyse – Teil 3: Die Kunden

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Das größte Gut eines Unternehmens sind dessen Kunden. Kann ein Unternehmen seine existierenden oder auch potenzielle Kunden nicht von sich überzeugen, dann wird es schwierig erfolgreiche Geschäfte zu tätigen. Das Zauberwort: Customer Experience.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt hier in der Kundenbindung. Den Begriff Kundenbindung können wir mit Loyalität gleichsetzen. Aber wie kommt eigentlich Loyalität zustande? Zum einen machen Kunden ihre Erfahrungen mit den Produkten, die man als Unternehmen anbietet. Zum anderen aber auch mit den Prozessen, die benötigt werden, um ein Produkt zu erwerben oder auch zurückzuschicken. Das heißt auch der gesamte Marketing-Prozess und die Service-Prozesse gehören dazu. Aus diesen Erfahrungen wird u.a. die Customer Experience gespeist.

Hinzu kommen weitere Faktoren, die CX bezogen sind, darüber haben wir bereits im ersten Teil dieser Artikelreihe berichtet. Aber die CX allein reicht nicht aus, um Kunden an sich zu binden. Hier gibt es noch die Einstellungen und Erwartungen der Kunden und externe Einflussfaktoren, auf die man als Unternehmen keinen direkten Einfluss hat. Oder drücken wir es so aus, die sich nicht ohne weiteres von einem Unternehmen selbst beeinflussen lassen. Daraus ergibt sich die Kundenzufriedenheit.

Loyalität wird folglich durch Kundenzufriedenheit und ein gutes Kundenerlebnis gespeist. Dies fördert den Neukauf/die Wiederverwendung, die Weiterempfehlung, den Umsatz pro Kunde sowie das Cross- und Upselling.

Aber: Wenn es eine hohe Kundenzufriedenheit und trotzdem eine niedrige Weiterempfehlungsrate gibt, dann haben Sie ein Problem!

Datensilos

In vielen Unternehmen gibt es eine sehr große Anzahl an Kundendaten, die über einen oft sehr langen Zeitraum gesammelt wurden. Das Problem hierbei ist, dass es sich dabei häufig um Datensilos handelt. In der Vergangenheit war jede Abteilung für seine eigenen Daten verantwortlich und hat diese in ihren eigenen Datenbanken gespeichert. Hier gilt es Einblicke in diese Datensilos zu gewinnen. Die einzelnen Datensilos enthalten oft Informationen, die es nur in diesen Silos gibt, aber auch Informationen, die sie mit anderen Silos gemeinsam haben. So findet man häufig die in der folgenden Grafik dargestellten Silos:

Wie bereits erwähnt, enthalten diese Datensilos unterschiedliche Analysedaten. Diese gilt es zu sammeln und ganzheitlich zu betrachten. Denn nur durch eine ganzheitliche Analyse des Kundenerlebnisses identifizieren wir die wichtigsten Hebel zur Steigerung der Kundenbindung und der Empfehlungsbereitschaft.

Wie man diese Daten richtig analysiert, erklären wir in unserem nächsten Artikel genauer.

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