Vertrauen schaffen: Wie Sie Ihre Kunden an sich binden – Teil 2 der E-Commerce Reihe „Mehr Wert“

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Im Gegensatz zu Querverlinkungen zu verwandten Produkten, dienen andere Features in erster Linie dazu, den Benutzer an den Online-Shop zu binden. Ein übliches Beispiel dafür sind Produktrezensionen. Hier kann sich der Benutzer ein detaillierteres Bild von einem Produkt machen.

Produktbewertungen stärken seine Erinnerung an den Online-Shop und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass er für seine nächste Entscheidung zurückkehrt. Eine ähnlich beliebte Möglichkeit ist die Einbindung einer redaktionellen Meinung zu den Produkten (z.B. Produkttipps) oder Test- und Vergleichsfunktionen. Auch spezielle Serviceversprechen, die sich am besten deutlich von konkurrierenden Online-Shops abgrenzen, sind ebenfalls sehr beliebt.

Serviceversprechen sind doppelt interessant, weil Sie sie leicht in Form eines separaten Qualitätssiegels im Layout integrieren können. Dadurch schaffen Sie zusätzliches Vertrauen. Die Möglichkeiten sind dabei vielfältig: zum Beispiel ein 30-tägiges Rückgaberecht statt der üblichen 14 Tage. Angebote wie ein Live-Chat für Fragen oder eine Service-Hotline sind Merkmale, mit denen sich ein Webshop von der Konkurrenz abheben kann.

Kann ich Ihnen helfen?

Während diese Frage beim Bummeln in der Stadt oft genervt abgetan wird, kann sie im Online-Shop wahre Wunder bewirken. So können insbesondere Chat-Optionen die Anzahl der abgebrochenen Bestellungen enorm reduzieren. Durch einen „Click-to-Chat“-Button auf den Warenkorb- und Checkout-Seiten hat der Kunde die Möglichkeit, in den direkten Kontakt mit dem Anbieter zu treten.

Ähnliche Möglichkeiten bietet ein sogenanntes „Chat-Fly-In“. Dieses erscheint, wenn sich ein Besucher für längere Zeit auf einer Produktseite befindet. Hält sich ein Benutzer länger als der durchschnittliche Besucher auf einer Produktseite auf, kann dies darauf hindeuten, dass er sich unsicher ist und Fragen zum Produkt hat. Hier braucht es manchmal nur eine hilfreiche Antwort, um den Besucher von seiner Kaufentscheidung zu überzeugen. Mit dem „Chat-Fly-In“ wird dem Kunden gezeigt, dass er im Mittelpunkt steht und seine Probleme und Wünsche wichtig sind.

Einige Shops verwenden einen ähnlichen Ansatz. Jedes Mal, wenn ein Benutzer seine Sitzung ohne eine Bestellaktion beenden möchte, öffnet sich ein Chat-Fenster zur eventuellen Kontaktaufnahme. Durch diese Maßnahme kann die Anzahl der abgebrochenen Bestellungen reduziert werden. In diesem Umfeld können auch spezielle Gutscheine angeboten werden, die den Besucher motivieren, doch noch einen Kauf abzuschließen.

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